Spitschka-Consulting - agiles Krisenmanagement
Krisen- und Konfliktmanagement, Kundenrückgewinnungsmanagement
Krisenmanagement bezeichnet den systematischen und erfahrungsangewandten Umgang mit Krisen- und Konfliktsituationen. Dazu gehören Identifikation und Analyse der gegebenen Situation, die Entwicklung von Strategien um eine Vertriebsorganisation auf veränderte Marktbedingungen hinzuführen oder eine neue Vertriebsorganisation zu schaffen. Dabei sind die Möglichkeiten des Unternehmens konsequent zu beachten.
Krise bezeichnet eine problematische, oft mit einer Zuspitzung verknüpfte Entscheidungssituation.
Krisen treten sowohl in Unternehmen oder anderen komplexen Organisationen als auch in deren Teilbereichen auf, wie z. B. in Projekten. Hier ist das Krisenmanagement entsprechend Teil des Projektmanagements.
Es gibt unterschiedliche Aspekte, die auf eine Krise hindeuten können:
- In Krisensituationen reichen die gewohnten Standardverhaltensmuster, Strategien und Konzepte meist nicht aus, um aus der Krise wieder herauszukommen.
- Das vorhandene Wissen und die vorhandenen Ressourcen reichen nicht aus, um die Situation zu bewältigen.
- Es fehlt der externe Blick von Partnern, die über jahrzehntelange praktische Erfahrung verfügen. Der Tunnelblick versperrt eine Betrachtungsweise aus der Vogelperspektive.
„Wer als Unternehmer die Selbstorganisation nicht beherrscht, kommt sehr schnell in eine Situation, in der er außer Arbeit nichts mehr sieht, in der sich Freunde verabschieden und der Sinn im eigenen Tun verlorengeht“, erklärt Peter Guggemos, Professor für Arbeitsmarkt- und Sozialpolitik an der Hochschule der Bundesagentur für Arbeit in Mannheim. Der Bedarf, Geschäftsleute in der Selbstorganisation zu schulen und fit zu machen in Mitarbeiterführung, Management oder Kundenakquise, scheint daher entsprechend groß“ (www.faz.net vom 18.4.2014).
Prinzipiell gibt es zwei Arten von Krisen
Zu einer Überlebenskrise gehören Ereignisse, welche die Existenz eines Unternehmens gefährden. Hierzu zählen Liquiditätsprobleme, Ausfall von unternehmenswichtigen Geschäftsprozessen, Ausfall von wichtigen Kunden und/oder Lieferanten, die zur Insolvenz führen können.
Maßnahmen, die einer Krise von diesem Typ entgegensteuern, erfordern eine wirtschaftliche und operative Korrektur für effiziente Geschäfts- und Vertriebsprozesse.
Veränderungskrisen können aus internen oder marktbedingt veränderten Vertriebsbedingungen erforderlich sein. Hierbei ist ein Vertriebsveränderungsmanagement unabdinglich.
Eine Krise bietet zwei Möglichkeiten:
1. Scheitern, aufgeben oder im Affenfrosch-Effekt verharren.
2. Gestärkt aus der Krise hervorgehen.
Die Spitschka GmbH bringt Unternehmen gestärkt aus Krisensituationen heraus.
Die Aufgabe des (Vertriebs-) Krisenmanagements ist ein Troubleshooter-Job. Es bedarf ausgeprägter Kommunikationsfähigkeiten. Persönlichkeit, positive Ausstrahlung und Erfahrung im Vertrieb gehören zum „Handwerk“.
Für die Lösung arbeiten wir in 4 Schritten:
1. Analyse
Zum Beispiel:
intern -> Kooperation Innendienst – Außendienst
extern -> Vertrieb – Markt
2. Planung
Zum Beispiel:
intern -> Prozesse zwischen Bereichen
extern -> Marktzugänge
3. Umsetzung
Zum Beispiel:
intern -> erfolgreiche Steuerung und Umsetzung von Teamsitzungen / Meetings
extern -> Kundengespräche
4. Kontrolle und Prävention
Zum Beispiel:
intern -> Vertriebsprojektcontrolling implementieren
extern -> Kennzahlensysteme optimieren
Wichtige Kriterien, die in solchen Projekten zu berücksichtigen sind:
Effektiv überzeugen
Überzeugen ist weder Durchsetzung des eigenen Willens noch Manipulation anderer. Überzeugen bedeutet, eigene Ideen verständlich machen und ehrliche Zustimmung gewinnen.
Sprache
Sprache ist ein sensibles Instrument – sie kann einen Konflikt zur Eskalation bringen oder die Brisanz nehmen.
Aktives Zuhören
In Konfliktsituationen besteht die Gefahr, dass wir unsere Ohren „auf Durchzug stellen“. Wir bekommen nur das mit, was wir ohnehin bereits gedacht haben oder vom anderen zu wissen glauben.
Eigene Meinungen zurückstellen
Aktives Zuhören zeichnet sich dadurch aus, dass man seine eigenen Meinungen und Reaktionen zurückstellt und gezielter auf den Gesprächspartner eingeht.
Mit offenen Fragen arbeiten
Durch das Beherrschen von „W-Fragen“ erfahren Sie mehr über die Absichten Ihres Gegenübers.
Sich selbst stets treu bleiben
Aktives Zuhören bedeutet nicht, dem anderen bedingungslos Recht zu geben.
Zugeständnisse machen
Wenn Ihr Unternehmen oder der Vertrieb offensichtliche Fehler gemacht haben, dann sollten Sie das zugegeben und einen konstruktiven Wege für alle finden.
Gemeinsame Interessen finden
Nach der Analyse der Ereignisse, ist es besser, die Vergangenheit möglichst abzuschließen und nach gemeinsamen Vorteilen für die Zukunft zu suchen. Je mehr Sie in den Problemen der Vergangenheit verbleiben, desto schwieriger wird der Richtungswechsel in die Zukunft.
Auszeit / Bedenkzeit
Auszeit nehmen heißt, überaktives und hektisches Handeln vermeiden.
Umfassendes und vernetztes Denkvermögen
Dies bedeutet das geistige Erfassen aller Vorgänge und deren Folgewirkungen.
Wissen und Erfahrungen der Spitschka GmbH
Branchenerfahrungen durch Projekte besitzt die Spitschka GmbH bzgl. Automobilindustrie, Chemie-/Pharmaindustrie, Energiewirtschaft, Forschungsinstitutionen, Handel, IT-Dienstleister, Krankenkassen, Maschinen- und Anlagenbau, Konsumgüter und Dienstleistungsunternehmen.
Wissen und Erfahrungen werden auch seit Jahren an Weiterbildungsinstituten wie z.B. IHK-Akademie München und Bayerische Akademie für Werbung und Marketing, München weitergegeben. Die Praxisstudienlehrgänge absolvieren Techniker, Ingenieure, Produktmanager, Sales- und Kommunikationsfachleute.
Aufgrund der umfangreichen Projekterfahrungen in verschiedenen Funktionsbereichen wie Controlling, Einkauf, Entwicklung, IT, Personal, Produktion und Vertrieb ist das jeweils zielführende, abteilungsspezifische Wording bei Konfliktmanagement und Kundenrückgewinnungs-Management hinreichend bekannt - ein wichtiges Kriterium für effektives Arbeiten.
Der Einsatz von Techniken des Konfliktmanagements und des Kundenrückgewinnungs-Management ermöglichte z.B. effektive Ergebnisse in Projekten wie z.B.
- Optimierung des Controllings
- Einbindung verschiedener Nutzergruppen für ein konzernweites Projektziel
- Schaffung zielführender Kontakte von Risikokapitalunternehmen
- Aufbau eines neuen Fachbereichs
- Aufbau einer neuen Vertriebsschiene; Veränderung der bestehenden Vertriebsstruktur
- Umsatzsteigerung durch Vertriebscontrolling
- Verbesserung der Wettbewerbsposition
- Optimierung der Supply Chain
- Verbesserung der Lieferantenentwicklung
- Erhöhung der Wirtschaftlichkeit von Fachbereichen
- Durchführung von Kostensenkungsprojekten
- Rückgewinnung von Kunden, die durch Subunternehmer verloren gingen
